城市蚂蚁 在2010-2-22 8:51:40发布说
营销世界里的每一个人（线上也好，线下也罢，或者线上与线下营销完美结合的也罢）都试图对社会媒体及其应用给出更加确切的定义。然而，当我们考察各种各样的社会媒体工具对不同商业类型的影响时，横看竖看也找不到相同的一对社会媒体工具。这个结果很大程度是由于缺乏能够带来有力结论的一手数据，这种一手数据的缺乏也阻碍了对于顾客经验曲线（learning curve）的研究。
社会媒体得到很好应用的一个领域便是零售行业。社会媒体已经在零售领域展现出它的价值----不管是对高端还是低端零售商店还是介于两者之间的零售业态，而且这种价值的凸显远早于社会媒体在btoc领域价值的展现。据foresee results发布的一项研究支持上述论述，此外，该项研究还表明，在所有社会媒体工具中最有前景的当属facebook。这项研究是从顾客的角度进行的，而且研究结果也得到了零售实践的检验。
“作为一项对最大的几家在线零售网站近10000名访客的研究的一部分，foresee results试图运用acsi（美国消费者满意度指数）的研究方法，因为acsi涉及到顾客与公司的各项接触行为（包括在社会媒体上的行为）如何影响到他们的购买意愿，忠诚度以及事后的评价、推荐等行为。”
“我们确信，一旦我们知道顾客想要些什么以及哪些社交平台是他们最爱光顾的，那么社会媒体就能成为营销战略的重要组成部分。”
然而，这项研究的总结陈词并没有提到一些令人感兴趣的发现：
大型在线零售商56%的顾客会在他们所在的社会媒体（如facebook、twitter和youtube）上将零售商加为自己的好友、关注并订阅他们的动态。
到目前为止，facebook是接触顾客的最佳场所，这不仅仅是因为顾客们已经在facebook上，而且大多数顾客也更乐于从facebook上获知零售商的种种动态。
顾客在社会媒体上与零售商的互动主要集中在两方面：获知产品信息和促销信息-----这似乎预示着营销人一直以来的梦想似乎要成真了。
最后一点值得关注的是（这一点之前也有所涉及）：尽管我们热衷于谈论品牌以及人们如何与品牌进行互动，但是我们最好还是面对现实吧：人们想要的是达成交易（至少在社会媒体上是这样的）。好的博客营销对于品牌或许是大有裨益，但是对于那些使用社会媒体的人们来说，品牌提供给他们的优惠，也就是折扣（discount）而非品牌本身才是他们需求的。这个结果似乎不是多么有吸引力（sexy，但却是事实。）
“你在社会媒体网站上与公司互动的主要原因是？（回答者的百分比）
获知促销信息占到了49%；了解产品信息占到了45%；获取客户支持占到了5%；其他原因（并请列出）占到了1%”
研究还表明这些购买者中有81%使用facebook，而只有16%使用twitter。对于那些线上购买者，也有56%的人是fcebook的用户，而twitter只占到了11%。就像你所看到的，仅就零售领域而言，twitter还需要更多努力，而twitter所倡导的全面顾客服务（whole customer support）似乎还未能广为接受。
这样看来，facebook确实是“商家必争之地”，但是对这块战略要地各个公司似乎动作迟缓。1/4的顶级在线零售商在facebook上难觅踪迹，另外1/4有facebook主页的却只有区区10000名粉丝。关于这种言与行的探讨已经持续了好些年了，当初在财富500强公司与博客之间的讨论便是一例。似乎每家公司都更喜欢说空话，而短于执行。
品牌忠诚者看起来似乎自然而然会成为公司在社会媒体上的“好友”或“追随者”。这些人需要些什么？他们想要的是交易。他们想要被区别于其他顾客对待，因为他们觉得作为品牌的“粉丝”，这是理所当然的。所以当公司摆弄所谓“超酷客户体验”型网站或主页时，必须有让人眼前一亮的点睛之处。社会媒体营销实践的必须记住这样一个原则：顾客们只对交易作出反应。
let us know ifyour experience validates or contradicts this study. let us know if you agreeor disagree. just let us know. oh and by the way make sure to visit the marketing pilgrim facebook pageand be our ‘friend’. maybe we’ll discount something someday (usually it’s myopinion that is discounted but i’m working on that).
信息来源：译言
 分类：Web X.0 |  Tags：Facebook 零售吸引力 互联网 社会化网络
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